<МЕТА> - Украина | Пресс - релизы
українська | русский
<META> - Украина
Интернет
Реестр
Новости
Пресс - релизы
Товары
Компании

Лента новостей
#

Техника/Связь

Эффективные методы сокращения очереди в контакт-центре

В наше время современный контакт-центр принимает тысячи звонков за день. Если клиент звонит в компанию по какому-либо вопросу, а ему никто не отвечает, он может обратиться к конкурентам. Для предотвращения подобной ситуации нужно использовать все возможности для того, чтобы эффективно обработать обращение клиента с минимальными затратами времени для него и для компании.

На сегодняшний день современный контакт-центр способен обрабатывать тысячи обращений. Это возможно благодаря формированию очереди из поступающих вызовов и их равномерному распределению по освободившимся операторам контакт-центра.
Разумеется, что никто не любит очередь. И уж тем более телефонную. Размером очередей и средним временем ответа оператора можно эффективно управлять, как правило, в том случае, если правильно организована работа и грамотно спланированы ресурсы. Но даже самый точный анализ не всегда может прогнозировать факторы (например: природные катаклизмы, проблема с отсутствием персонала без предупреждения, не прогнозированный повышенный спрос, в следствии тех же аварийных ситуациях, изменения в процессах), которые вызывают всплеск активности клиентов. Специализированное решение для контакт-центра (http://areon.ua/products-services/call-center) может помочь в обработке очереди, не смотря даже на данные факторы.
Существует несколько проверенных подходов, которые оптимизируют работу с очередью в контакт-центре (http://areon.ua/press/crm-blogs/torkhov/352-turn-call-center).
Перераспределение нагрузки – эффективный метод, который включает в себя обслуживание дополнительных операторов и переадресацию вызова на аутсорсинговый контактный центр.
Система контакт-центра может автоматически выполнять данные действия в период повышенной нагрузки.
Также клиенту можно предложить обратный звонок в течении заданного времени. Данный подход можно использовать только в двух случаях: если нагрузка операторов кратковременна или когда есть ресурсы, которые смогут выполнить исходящий звонок в заданный интервал времени.
Предложение обратного звонка с сохранением позиции в очереди – ещё один эффективный подход для оптимизации работы контакт-центра. Абонент звонит в Call-центр и слышит приветственное сообщение. Далее система предлагает оставаться на линии в очереди или получить обратный звонок. Оператор перезванивает клиенту в соответствии с очередью. Очень важно чтобы система сохраняла место клиента в очереди и обеспечивала равное обслуживание в режиме Blended(http://call-centers.com.ua/blogs/35-upravlenie-vyzovami/44-blended).
Контакт-центру не надо гнаться за реализацией какого-либо одного подхода. Нужно найти баланс между показателями необработанных вызовов и удовлетворенности клиентов.


Ареон Консалтинг
Автор:Красноженов Василий Владимирович написать автору
http://areon.ua
тел.:044 538-08-00

дата публикации: 25.09.2018 15:25


в список пресс-релизов
Загрузка...
Поиск:
добавить сайт | реклама на портале | контекстная реклама | контакты Copyright © 1998-2018 <META> Все права защищены