<МЕТА> - Украина | Пресс - релизы
українська | русский
<META> - Украина
Интернет
Реестр
Новости
Пресс - релизы
Товары
Компании

Лента новостей
#

Техника/Связь

Флагманський кол-центр ВОЛЯ у Хмельницькому - новий рівень обслуговування абонентів

17.12.18. ВОЛЯ запросила в прес-тур до інноваційного call-центру в Хмельницькому національних та регіональних ЗМІ.

Гості заходу опинилися в задзеркаллі сервісної компанії, в деталях побачили процес роботи першої лінії підтримки клієнтів і, навіть, спробували свої сили в ролі оператора call-центру (КЦ).
Флагманський сall-центр в обласному центрі було відкрито в 2016 році з метою забезпечення високих стандартів сервісу та максимально швидкого вирішення питань абонентів. Тут були впроваджені кращі практики світового ринку обслуговування. У новий call-центр компанія інвестувала понад 1 млн доларів, у т.ч. у програмне забезпечення від лідера індустрії CISCO. Наразі тут працюють 200 людей, які приймають дзвінки зі всієї України. За два роки роботи сall-центр вивів обслуговування абонентів на більш високий рівень. Завдяки йому ВОЛЯ повністю відмовилася від аутсорсингу.
Сьогодні сall-центр Хмельницького обробляє понад 135 000 дзвінків на місяць, а середній час очікування в черзі скоротився до 40 секунд. Підрозділ став драйвером інноваційних процесів роботи з клієнтами компанії. На базі КЦ ВОЛЯ також запустила проект телемаркетингу і сформувала нову службу залучення абонентів.
«Загальна кількість операторів залишилася такою ж, яка була на аутсорсі, але при цьому ми контролюємо якість їхньої роботи, вкладаємо кошти в їхнє навчання. Два роки роботи показали, що звернення, які приймає власний сall-центр, обробляються швидше і якісніше. Усе більше питань вирішується за один дзвінок абонента, що відображено у високій оцінці CSAT (customer satisfaction). У вересні 2017 р. вона становила 8,99, а в цьому році показник досяг 9,49 з 10 можливих», Михайло Дмитриченко, директор підрозділу по роботі з клієнтами.
«Спостерігаючи за щоденною роботою операторів, ми виявили, що у багатьох співробітників, особливо у новачків, є складнощі з рішеннями технічних питань. Для спрощення ми розробили troubleshooting soft (TS) - інтерактивний помічник для вирішення технічних проблем абонента. Це дозволило вдвічі скоротити середній час вирішення питання абонента, і втричі зменшити кількість перемикань на технічних фахівців. Після цього ми запустили TS на порталі абонента. Лише за 7 кліків і протягом 7 хвилин (у середньому) абонент може діджитально провести діагностику і вирішити своє технічне питання на порталі без додаткової допомоги» - додає пан Дмитриченко.
У рамках прес-заходу Анна Басюк, директор з управління персоналом розповіла про впровадження практики employee's experience - цілісного сприйняття, тобто суми вражень співробітника від взаємодії з роботодавцем у всіх областях і за весь час такої взаємодії.

Воно сфокусовано не стільки на ролі співробітника в житті компанії, скільки на ролі компанії в житті співробітника. При проектуванні внутрішніх процесів на шляху постійної трансформації в сучасну, ефективну і привабливу для талантів компанію, ВОЛЯ, враховуючи потреби і побажання своїх співробітників, прагне створити таке середовище, в якому вони отримають позитивний досвід, тобто для ВОЛЯ її внутрішній клієнт - співробітник - набуває не менш важливого значення, ніж зовнішній клієнт (партнер, абонент).

«Компанія інвестує в навчання і розвиток персоналу. У нашому КЦ розвинена система внутрішнього розвитку, що дозволяє найактивнішим і найамбітнішим отримати кар'єрне зростання в компанії. Так, 15% співробітників отримують підвищення протягом першого року своєї роботи, більше 50% всіх керівників служб починали з позицій операторів. Крім того, всі 100% супервізорів в обох call-центрах виросли з операторів» - говорить Анна Басюк, директор з управління персоналом.
«Також ми регулярно вимірюємо такі показники, як залученість, задоволеність та лояльність наших співробітників, стежимо за цим і з року в рік ці показники стають вищими. Ми використовуємо різні системи оцінки, маємо кадровий резерв. Аналізуючи діяльність інших компаній в Україні, у тому числі, наших конкурентів на телекомринку, ми можемо з упевненістю сказати, що усі передові методики (не тільки стосовно обслуговування та сервісу), але й в плані управління персоналом, у нас впроваджені та ефективно працюють» - додає Анна Басюк.
Микола Уманець, керівник департаменту обслуговування клієнтів провів дуже змістовну екскурсію трьома поверхами КЦ і показав, як можна спростити та покращити монотонну роботу оператора сall-центру.
«У ВОЛЯ досить складний продукт і всі кандидати проходять базове навчання. Для того, щоб зробити його більш простим в компанії використовують елементи гейміфікації, кожен співробітник може взяти участь в офісній грі «World of CallCraft». Мета гри - виконання різних завдань, які, в першу чергу, націлені на покращення власних показників і показників компанії. Підвищуючи свій статус і відстежуючи його динаміку в порівнянні з колегами, оператори отримують нові рівні, які додатково супроводжуються приємними подарунками. Виграє той, хто перший дістанеться 80-го рівня» - розповів Микола гостям.
Незважаючи на те, що у ВОЛЯ є інші канали підтримки (Центри сучасних технологій, портал абонента, спільнота Воля Клуб і офіційні сторінки в соцмережах), послугами КЦ користується переважна більшість абонентів.
У 2017 році call-центр у Хмельницькому був визнаний кращим проектом року в області контактних центрів і отримав нагороду DZWinner.

О компании: ВОЛЯ - загальнонаціональний український телекомунікаційний провайдер, який надає сучасні телекомунікаційні послуги у 35 містах та 19 регіонах України: аналогове, цифрове, HD та інтерактивне телебачення «ВОЛЯ Smart HD», високошвидкісний доступ до Інтернет, а також хмарні рішення та послуги найбільшого в Україні дата-центру.
ВОЛЯ - перша телекомунікаційна компанія, яка у 2014 році запустила 5 власних фільмових каналів «ВОЛЯ CINE+». А в лютому 2016 року - перший дитячий український канал у HD якості – «ВОЛЯ CINE+KIDS», який має декілька голосових доріжок, зокрема, мовою оригіналу.
ВОЛЯ &#9472; провайдер №1 з надання легального HD-контенту в країні. Наразі абонентам компанії доступно 200 каналів, 36 з яких транслюються в форматі HD.
ВОЛЯ успішно співпрацює як з провідними медіа групи України, так і зі світовими гігантами в сфері виробництва контенту - FOX, Discovery, AMC, Nat Geo.
ВОЛЯ у партнерстві з каналами Футбол 1/Футбол 2 отримала офіційний статус і права транслятора усіх матчів Ліги чемпіонів УЄФА і Ліги Європи УЄФА сезонів 2018-2021 років.
Четвертий рік поспіль компанія ВОЛЯ визнана кращим провайдером цифрових розваг за версією Міжнародного конкурсу «Вибір року».


ТОВ "ВОЛЯ-КАБЕЛЬ"
Автор:Яковецька Наталія написать автору
тел.:044 502 22 50

дата публикации: 18.12.2018 21:32


в список пресс-релизов
Загрузка...
Поиск:
добавить сайт | реклама на портале | контекстная реклама | контакты Copyright © 1998-2019 <META> Все права защищены